くすり相談窓口のポリシー
くすり相談窓口の理念
くすり相談窓口は、医療消費者(患者・生活者)に対して開かれた企業窓口として設立された自覚をもち、医療消費者や医療関係者(医師、歯科医師、薬剤師、看護師、検査技師等のメディカルスタッフおよび代理店(卸)等)からの相談に誠実に対応します。患者参加型医療の精神のもと、医療消費者と医療関係者の良好な信頼関係の確保に留意しつつ、医療用医薬品（医薬品）に関する情報を提供することにより、その適正使用の推進・普及をはかり、よりよい医療に貢献します。
くすり相談窓口の行動憲章
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迅速かつ的確な対応をします。
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誠意ある積極的な対応をします。
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科学的な事実・最新データに基づき、情報提供をします。
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相談者の立場を尊重した対応をします。
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相談者から学ぶ姿勢につとめます。
個別のご病気や治療法などの医療行為にかかわるお問合せには、お答えできませんのでご了承ください。
くすり相談窓口の「役割・使命」
- 私達は、自社の医薬品に関する情報を迅速かつ正確に提供することにより、適正使用の推進・普及をはかり、より良い医療に貢献いたします。
- 私達は、医療消費者や医療関係者に対して開かれている企業窓口としての自覚をもち、誠実に対応いたします。
- 私達は、医療消費者と医療関係者の良好な信頼関係の確保に十分な留意をしつつ、慎重に対応いたします。
- 私達は、入手した個人情報を適正に管理いたします。
個々の病気や治療に関する判断には専門的な診療が必要なため、くすり相談窓口では個別の医療行為に関するお問い合わせにはお答えできません。治療に関するご相談は、医療機関（医師・薬剤師）へ問い合わせください。
会員会社のくすり相談窓口への問合せ数の総計
製薬協 くすり相談対応窓口の体制・対応状況に関するアンケート（2024・2021・2018）
会員各社のくすり相談窓口はこのような方々からお問い合わせをいただいています。
会員会社のくすり相談窓口では、迅速・的確・誠実に医薬品の情報を提供するため、継続的に関連知識の習得と応対のトレーニングを行っています。
最新の知識
- 医療・薬学全般に関する知識
- 自社製品に関する知識
- 疾病に関する知識
- 法規制／業界ルールに関する知識
- デジタルツールを用いた情報検索など、その他の知識
スキル
| コミュニケーションスキル |
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| 情報管理スキル |
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くすり相談対応の指針
本指針の利用にあたって
- 本指針は、主として製薬企業におけるくすり相談窓口の業務に携わる方を対象として、くすり相談対応の一般的な方向性および参考となる考え方を示すことを目的として作成しています。各社の組織体制、製品特性、業務手順、社内規程等は異なるため、本指針の内容を一律に適用することを求めるものではなく、各社の判断と責任のもとでご活用ください。
- 本指針は製薬企業向けに作成した参考資料であり、医療関係者、医療消費者、その他の利用者に対し、個別の対応内容またはサービス水準を保証するものではありません。実際の相談対応は、各社の法令遵守方針、社内規程、製品特性および組織体制等に基づいて行われるため、企業間で対応内容が異なる場合があります。本指針は、作成時点における法令、通知、ガイドラインおよび関連情報に基づいて作成しています。ご利用にあたっては、必ず最新の情報をご確認ください。
- 本指針の内容については正確性の確保に努めていますが、その完全性、網羅性または特定の目的への適合性を保証するものではありません。本指針の利用にあたっては、利用者ご自身の判断と責任においてご活用ください。なお、本指針を利用したこと、または利用できなかったことにより生じた直接的、間接的、または付随的な損害等について、一切の責任を負いません。
- 本指針は各企業の参考情報を目的として作成しております。商業利用は認められていません。無断での複製、転載、販売、改変または二次利用はご遠慮ください。
- なお、本指針の内容について、お気づきの点や改善のご提案等がございましたら、今後の改訂の参考とさせていただきますので、「お問い合わせ」よりご連絡ください。
医療消費者のみなさまへ
個々の病気や治療に関する判断には専門的な診療が必要なため、くすり相談窓口では個別の医療行為に関するお問い合わせにはお答えできません。治療に関するご相談は、医療機関（医師・薬剤師）へお問い合わせください。