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くすり相談窓口の活動

このページは「企業くすり相談窓口」の活動を広く知っていただくことを目的に、製薬協くすり相談対応検討会がQ&A形式で活動内容をご紹介しています。
くすり相談対応検討会は、製薬協の中にある組織で1995年から、医薬品適正使用の推進、患者参加型医療実現への貢献、製薬企業の信頼性向上および育薬に寄与することを目的として、情報提供のあり方や他団体との連携等の活動を行っています。



■企業くすり相談窓口Q&A


Q1.企業くすり相談窓口っていつ頃からはじまったの?

A1. くすり相談窓口は、「21 世紀の医薬品のあり方に関する懇談会」の最終報告(1993年)を契機として、患者さん、一般の方への医薬品情報提供、相談体制の整備のため、医薬品副作用被害救済・研究振興調査機構( 現在の医薬品医療機器総合機構:PMDA)に「消費者くすり相談室」が、都道府県薬剤師会、企業には「消費者くすり相談窓口」が開設されました。

Q2.企業くすり相談窓口にはどんな人が相談しているの?

A2. 患者さん・一般の方をはじめとして、薬剤師、特約店・代理店・卸関係者、メディカルスタッフ、医師等、いろいろな方がくすり相談窓口を利用しています。
2017年の実績においては、薬剤師からの問い合わせが75%を占めていました。

※ メディカルスタッフとは、看護師、准看護師、保健師、助産師、介護福祉士等の医療関係者


2017年度医療用医薬品に関する相談者別問い合わせの割合

円グラフ図:2017年度医療用医薬品に関する相談者別問い合わせの割合

※ 問い合わせ数は、約13万6000件/月でした。

くすり相談窓口体制・対応状況に関するアンケート
対象:製薬協会員会社 回答会社数 63社/67社
調査期間:2018年8月3日~24日

Q3.企業くすり相談窓口の相談員に求められる知識・スキルは?

A3. くすり相談窓口では適切な回答を行うために、相談員は下記の知識の習得やスキルアップに努めています。
最新の知識 医薬品概論
自社製品に関する知識
疾病に関する知識
法規制/業界ルールに関する知識
情報ツールを使いこなす等その他の知識
スキル コミュニケーションスキル 傾聴する スキル
質問する スキル
話す スキル
情報管理スキル 情報検索 スキル
情報収集 スキル
情報整理 スキル

※ 「くすり相談窓口のポリシー」はこちら

Q4.企業くすり相談窓口には電話以外でも質問できるの?

A4. くすり相談窓口は、電話だけでなく、ホームページのフォーム、メール、FAX等の受付方法がありますが、問い合わせ方法は各企業により多少、違いがあります。企業ホームページの「お問い合わせ」欄等をご確認ください。
 近年、インターネットの普及による医薬品情報のIT化、超高齢社会、ジェネリック医薬品の普及、かかりつけ薬剤師・薬局の制度等、くすり相談窓口を取り巻く医療環境が急速に変化していることもあり、企業はホームページにおいて、様々な情報を掲載する取り組みを進めています。

Q5.企業くすり相談窓口では、どんな質問に答えてくれるの?

A5. 原則、各企業は自社の医薬品の安全性・有効性等に関してお答えいたします。各製品の企業へお問い合わせください。なお、患者さんの個別のご病気及び治療法などの医学的アドバイスを提供するものではございませんので、治療内容に関しましては、医師・薬剤師にご相談くださいますようお願いいたします。

※ 「くすり相談窓口」の理念、行動憲章、役割・使命はこちら

※ 「会員会社くすり相談窓口(TEL)」はこちら

Q6.企業くすり相談窓口の対応満足度はどのくらい?

A6. 2018年に製薬協が実施したインターネット調査※1の結果では、くすり相談窓口を利用者された方の91.1%が、対応に満足※2していました。くすり相談窓口を利用した方の一番の理由は、「くすり相談に関しては製薬会社が十分情報をもっている(68.9%)」で、主な問い合わせ内容は、「効能・効果」「服用方法」「成分・特徴」でした。

※1
第12回くすりと製薬産業に関する生活者意識調査 (2018年実施)
調査対象者は、満20歳以上の男女2000人(ただし、医療関係者・製薬企業従事者等は除く)。
※2
「とても満足」+「まあ満足」の合計の比率

くすり相談窓口を利用した方の対応満足度(18年/17年/16年、3年間比較)

横棒グラフ図:くすり相談窓口を利用した方の対応満足度(18年/17年/16年、3年間比較)

ここ3年間の満足度は、91.1%(18年)、89.8%(17年)、91.1%(16年)と、高い数字を維持しています。

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