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「製薬協 くすり相談対応検討会フォーラム」を開催
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2. 「適正使用情報提供のマルチチャネル化」」 【共同基盤検討小委員会より】

共同基盤検討小委員会 委員長の杉本智香子氏より、くすり相談への電話相談は年々増加しているが、よくある問い合わせと回答(FAQ)を自社のウェブサイトに掲載する企業も増えています。そのような状況の中、本小委員会ではこれら自社サイト掲載のFAQなどの適正使用情報を、医療従事者が共同基盤プラットフォームにおいて一括検索できる仕組みの検討を行っており、まずは各社自社サイトにFAQの掲載をSTEP1とし、その後、情報を効率よく取り出せる共同基盤の構築をSTEP2として検討を進めたいと発表がありました。

環境変化の中での各社の取り組み

続いて「環境変化の中での各社の取り組み」と題し、以下の3題の事例を紹介しました。

1. 「患者用フリーダイヤルの導入は変化をもたらしたか?」

日本新薬の浜田孝三氏は「患者用フリーダイヤルの導入は変化をもたらしたか?」と題した報告で、同社が昨年開設した医療消費者用のフリーダイヤルについての現状と課題を発表しました。
 開設後、医療消費者からの問い合わせ件数の急激な増加は認められないものの、一般ダイヤルからフリーダイヤルへの移行は着実に進んでおり、1件あたりの応対時間に延長傾向が認められることなど、顧客満足度の観点からは確実に向上していることが示されました。また、フリーダイヤル開設により相談窓口担当者の応対技量の向上が認められることやくすり相談部門の社内プレゼンスを上げる機会にもなったことを紹介しました。

2. 「ウェブサイトによる情報提供の取り組み事例 患者指導せん」

大塚製薬の河戸道昌氏は「ウェブサイトによる情報提供の取り組み事例 患者指導せん」と題した報告で、患者指導せんの内容や請求に関する医療関係者からの問い合わせ対応を円滑に進めるために、ウェブサイト上での資材公開に至った背景を紹介しました。
 また、公開後の状況や各社の取り組み事例も併せて紹介しました。企業くすり相談窓口はユーザーの声に直接耳を傾ける部門であり、ユーザーの課題を1つでも多く解決するための推進役、または、橋渡し役として機能することは、医療現場への貢献のみならず、相談窓口担当者のモチベーション向上、企業くすり相談の存在意義向上にもつながると報告しました。

3. 「ウェブサイト情報(製品Q&A)利用促進の試み」

アストラゼネカの堀切睦夫氏は「ウェブサイト情報(製品Q&A)利用促進の試み」と題した報告で、自社のウェブサイトに掲載しているQ&Aから、薬剤師の認知を得て、情報を取得してもらうための取り組みを紹介しました。
 まず、薬剤師からの製薬会社のウェブ情報に対するニーズに関する自社調査の結果を紹介し、ウェブへのQ&A情報の掲載を強化することになった経緯を紹介しました。
 次に、レイアウトやデザインなどでの見やすさや使いやすさに関する工夫と、ウェブ広告に関する配布物や、会員へのメール配信、添付文書集の自社ウェブサイトQ&Aの紹介記事印刷などの啓発活動に関する紹介を行いました。

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